Was ist ITSM?
Der geordnete Betrieb von IT-Services – Prozesse statt Zuruf.
- Nachvollziehbare Bearbeitung
- Messbare Servicequalität
- ITIL als bekanntes Rahmenwerk
Incident vs. Problem
Incident
Störung schnell beheben (Service wieder herstellen).
Problem
Ursache dauerhaft beseitigen.
- Erst Betrieb sichern, dann Ursache lösen
- Bekannte Fehler dokumentieren
Change Management
Änderungen geplant, geprüft und mit Rückfallplan – nicht spontan auf Produktion.
- Risiko und Auswirkung bewerten
- Freigaben und Wartungsfenster
- Dokumentation der Änderung
SLAs & Priorisierung
Priorität ergibt sich aus Auswirkung mal Dringlichkeit.
- Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität
- Eskalationswege klar definieren
- Realistische, messbare SLAs